Centrala telefoniczna dla gabinetu: umawianie wizyt przez telefon bez kolejki

Dlaczego telefony w gabinecie się gubią?

W typowym gabinecie, czy to stomatologicznym, fizjoterapii, czy poradni psychologicznej, telefon odbiera ta sama osoba, która rejestruje pacjentów na miejscu, wystawia rachunki i odpowiada na pytania przy ladzie. Gdy dzwoni telefon w trakcie rozmowy z pacjentem, są trzy wyjścia: przerwać rozmowę, oddzwonić później albo pozwolić, żeby telefon przestał dzwonić.

Każde z nich ma koszt. Pacjent przy ladzie czeka. Oddzwanianie zajmuje czas pod koniec dnia, kiedy połowa osób już nie odbiera. A pacjent, który się nie dodzwonił, często dzwoni do kolejnego gabinetu z wyników wyszukiwania.

Do tego dochodzą godziny poza pracą gabinetu. Wiele osób dzwoni wieczorem i w weekend, bo wtedy ma czas zająć się swoimi sprawami, a gabinet jest zamknięty.

Jak może wyglądać telefon do gabinetu z centralą AI?

Przykładowy scenariusz, który da się ustawić w jedno popołudnie:

1. W godzinach pracy telefon dzwoni najpierw na recepcji, na przykład przez 20 sekund.
2. Jeśli nikt nie odbierze, rozmowę przejmuje agent AI. Wita się nazwą gabinetu i pyta, w czym pomóc.
3. Pacjent chce się umówić. Agent sprawdza wolne terminy w kalendarzu, proponuje dwie albo trzy godziny i zapisuje wizytę. Pacjent dostaje SMS z potwierdzeniem, a dzień przed wizytą przypomnienie.
4. Pacjent ma pytanie o cennik, dojazd albo przygotowanie do wizyty. Agent odpowiada na podstawie wiedzy, którą wpiszesz: cennika, adresu, zasad odwoływania wizyt.
5. Pacjent pyta o wyniki albo objawy. Agent nie udziela porad: przełącza do wskazanej osoby albo zapisuje prośbę o kontakt i podsumowanie sprawy.
6. Po godzinach pracy agent odbiera od razu i robi to samo, a sprawy wymagające człowieka czekają rano w panelu.

Po każdej rozmowie w panelu jest transkrypcja i krótkie podsumowanie, więc recepcja nie musi odsłuchiwać nagrań, żeby wiedzieć, kto dzwonił i co ustalił.

Co gabinet zyskuje na centrali z AI?

• Mniej nieodebranych telefonów. Agent odbiera, gdy recepcja jest zajęta, i wtedy, gdy gabinet jest zamknięty.
• Spokojniejsza recepcja. Osoba przy ladzie zajmuje się pacjentem, który stoi przed nią.
• Mniej niepojawień. Przypomnienie SMS dzień przed wizytą daje pacjentowi czas, żeby przełożyć termin, zamiast po prostu nie przyjść. Zwolnione okienko możesz dać komuś innemu.
• Wszystko na piśmie. Kto dzwonił, w jakiej sprawie, na kiedy się umówił — bez karteczek przy telefonie.

Umawianie wizyt: przez agenta albo linkiem w SMS

Część pacjentów woli umówić się w rozmowie, część woli sama wybrać termin. TeleHalo obsługuje oba sposoby:

• Rozmowa z agentem — agent proponuje terminy z kalendarza i zapisuje wybrany.
• Link „wybierz termin” w SMS — agent wysyła wiadomość z linkiem, pod którym pacjent sam wybiera dzień i godzinę.

Wizyty trafiają do kalendarza w panelu, gdzie widzi je cały zespół. Godziny pracy ustawiasz razem z przerwami i polskimi świętami ustawowymi, więc agent nie zaproponuje terminu, kiedy gabinet jest zamknięty.

Na co uważać w gabinecie?

Rozmowy z pacjentami dotyczą często zdrowia, czyli danych szczególnie chronionych. Kilka zasad, które warto ustalić przed włączeniem agenta:

• Instrukcje dla agenta: wpisz wprost, że nie udziela porad medycznych, nie interpretuje wyników i nie ocenia objawów. Takie rozmowy ma przekazywać personelowi.
• Nagrywanie: włączaj je świadomie i tylko tam, gdzie jest potrzebne. Jeśli nagrywasz, poinformuj o tym pacjentów — centrala może odtworzyć komunikat przed rozmową.
• Nagłe sytuacje: w powitaniu albo w instrukcjach agenta podaj, że w nagłych przypadkach należy dzwonić pod numer alarmowy 112. TeleHalo nie obsługuje połączeń z numerami alarmowymi.
• Dostęp w zespole: role w panelu (Administrator, Konsultant, Podgląd) pozwalają ograniczyć, kto widzi rozmowy i nagrania.

Obowiązki wobec pacjentów wynikające z RODO, w tym informacja o nagrywaniu, są po stronie gabinetu jako administratora ich danych. Szczegóły warto skonsultować z osobą, która odpowiada w gabinecie za ochronę danych.

Jak zacząć

1. Załóż konto w TeleHalo. W becie korzystasz bezpłatnie, z dziennym limitem AI.
2. Podłącz numer. Przekieruj obecny numer gabinetu, podłącz swojego operatora przez SIP albo zamów nowy numer w panelu.
3. Opisz gabinet agentowi. Wklej cennik, adres, godziny, zasady odwoływania wizyt i najczęstsze pytania pacjentów. Możesz dodać pliki PDF.
4. Przetestuj. Porozmawiaj z agentem czatem w panelu, a potem zadzwoń na swój numer i umów się na próbną wizytę.

Więcej o tym, jak agent rozmawia i umawia, przeczytasz na stronie agent AI odbierający telefony. Jeśli wolisz zacząć od prostego menu „wciśnij 1”, zobacz jak działa IVR.